海口供电局总经理、党委副书记张雨到美兰供电局营业厅以普通客户身份体验线上线下办电流程、了解电价执行情。

“我在申请低压报装的时候，发现这个流程比较复杂，老年人操作起来更难。建议制定线上报装指引流程图。”南方电网海南屯昌供电局总经理蔡夫洋在南网在线APP体验报装业务后提出了自己发现的问题和整改措施。

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日前，南方电网海南电网公司党委聚焦优化电力营商环境，该公司及各供电局主要负责人以“领导干部走流程”活动深化调查研究工作，纷纷化身“接线员”，倾听客户声音，了解客户需求；变身客户，体验办电流程，更好破解企业群众办电堵点痛点难点问题。

把走流程当短板检视镜

扑下身子，深入基层，来到现场，就会看到坐在办公室发现不了的问题。

“3月份我到窗口体验后，发现前台人员对‘刷脸办电’和‘合同电子签章’功能还不熟练，在指导客户办电过程中仍习惯采用纸质材料受理。4月初我们就组织全省开展相关功能培训，大力推广相关功能应用。”海南电网公司市场营销部副总经理李军介绍，下一步还会将以上两项流程纳入考核，提升客户办电效率。

海南电网公司领导干部通过“一把手”率先垂范，转换角色、变换视角，从企业群众办事和基层经办工作两个角度出发，体验线上+窗口用电报装、跟踪办电业务、处理客服工单等3个“走流程”事项，感受办电指南是否清晰、服务流程是否顺畅、服务体验是否最优，现场查找短板、检视问题，破解企业群众办事堵点痛点难点，推动制度优化、流程再造和服务提升。

目前该公司已梳理问题清单28个，下一步将以问题为导向，着力重塑再造一批流程、健全完善一套工作机制，推动营商环境整体提升。

把群众“诉求问题”变成“满意清单”

“你好，我想问一下为什么我这个月电费这么多呀？”

“您好，能否提供一下您的用电户号，我们这边帮您查一下？”“您好，我们查看后发现您家这个月用电量波动是平稳的，没有突增情况，应该是您第三阶梯电量较多造成电费增长。”儋州供电局副总经理严召波在体验95598热线时，耐心回复客户的疑问并进行详细解答。

海南电网公司领导干部通过体验高低压业扩报装流程、体验客服工单处理流程、95598热线体验、梳理重点项目需求等，跟着群众办事，切实发现问题，精准整改促提升。

“我们通过梳理重大项目，对存在供电设施无法按期投产风险的项目进行研究，及时与客户对接了解需求，按照‘马上就办’的工作要求，提升客户‘电力获得感’。”李军介绍，该公司在组织开展95598热线接听活动时，进一步了解客户主要诉求内容及问题类型，累计受理企业和群众咨询、诉求86起，积极化解各类矛盾纠纷。

如今，领导干部走流程已经成为海南电网公司大兴调查研究的重要手段。“通过走流程，我们建立了问题、措施、改革‘三张清单’，加强对问题解决情况的督查督办和跟踪问效，切实把‘问题清单’变成企业和群众体验优质服务的‘满意清单’，不断提升客户‘电力获得感’。”海南电网公司相关负责人介绍。(海南电网公司 朱玉)